Comment augmenter les revenus avec des solutions de chat
Savoir d'où vos prospects viennent, où ils en sont dans leur parcours d'achat et leurs intentions sont des éléments-clés.
COMMENT AUGMENTER SES REVENUS AVEC DES SOLUTIONS DE CHAT
En utilisant le marketing conversationnel
<br> DANS CET E-BOOK :
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Comment utiliser <b>live chat</b> et <b>chatbots</b>?
Comment mettre le <b> marketing conversationnel</b> en pratique? + <b>Stratégie</b> ABM et <b>cas d'utilisation</b> de solution chat
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01.
VIVRE DANS UN MONDE DIGITAL CONNECTÉ
<br> Où les acheteurs ont pris le pouvoir
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VIVRE DANS UN MONDE DIGITAL CONNECTÉ
Nous vivons dans un monde digital où nous sommes tous connectés en permanence les uns aux autres et où nous avons pris l'habitude d’avoir recours à la messagerie instantanée.
Toutes les informations que nous pourrions éventuellement rechercher sur n'importe quel sujet sont aujourd’hui à portée de main - il suffit juste de faire une rapide recherche en ligne sur nos téléphones, tablettes ou ordinateurs.
Les acheteurs sont désormais tout à fait capables de s'informer par eux-mêmes sur presque tout en ligne, surtout lorsqu'il s'agit de produits ou services d'une entreprise. Il est évident que les équipes marketing doivent être en mesure de détecter les acheteurs potentiels et de s'adapter à leur buyer-journey (parcours de l’acheteur) en identifiant exactement où ils s’y trouvent.
Il est donc essentiel de savoir non seulement d'où vient votre prospect, mais aussi où il veut aller et ce qu'il veut obtenir. Cela améliore l'alignement entre vos équipes marketing et vente. En effet, le marketing doit avoir connaissance de ces informations avant de savoir quels prospects transmettre aux ventes et à quel moment.
C’est pourquoi, plus que jamais aujourd’hui, le marketing B2B doit adopter une stratégie centrée sur le client (User Centric) pour offrir un contenu personnalisé et pertinent basé sur les attentes réelles de leurs prospects et clients.
Alors que le marketing B2C est capable de s'adapter rapidement à l'évolution des comportements des consommateurs et de fournir une expérience hyper-personnalisée (à la fois en ligne et hors ligne), l'expérience de l'acheteur dans le monde du B2B peut être comparée à l'entrée dans un entrepôt vide, où aucune assistance ou approche personnalisée n'est fournie (même si vous vous y attendez).
De nos jours, les acheteurs ont tout le pouvoir. Ils ont besoin de réponses MAINTENANT - et rapidement. Il est essentiel que les marketeurs soient capables de s'engager au moment voulu.
LE VOYAGE FRICTIONNEL DE L'ACHETEUR B2B
Ne vous méprenez pas, nous aimons tous nous challenger de temps en temps. Cependant, les acheteurs ont mieux à faire que de suivre un parcours compliqué pour accéder à l'information dont ils ont besoin.
Pour la plupart des acheteurs B2B, un parcours typique ressemble à quelque chose comme ceci :
Selon Marketing Land (2019), 74% des marketeurs utilisaient des formulaires en ligne comme outil principal dans leur stratégie de génération de leads.
Mais est-ce vraiment la meilleure méthode, sachant que la plupart des acheteurs ne sont pas disposés à remplir un formulaire pour accéder au contenu sécurisé et qu’il n'y a souvent pas de suivi de leurs demandes?
En réalité, les acheteurs ne veulent pas passer du temps à compléter un formulaire et encore moins attendre pour recevoir les informations dont ils ont besoin.
74% des marketeurs utilisaient des formulaires en lignes comme outil principal dans leur stratégie de génération de leads. Ceci n'est pas rassurant lorsque l'on sait que la majorité des acheteurs n'ont pas tendance à remplir des formulaires.
Les principaux défis actuels du marketing B2B sont les suivants :
- Trouver et intercepter un prospect au bon moment dans son parcours d'achat.
- Suivre et comprendre le cycle d'achat du prospect ou du client.
- Offrir des expériences d'achat positives, humaines et personnalisées qui soient représentatives de la marque de votre entreprise.
02.
LE LIVE CHAT ET SES LIMITES
<br>S'engager avec des visiteurs en direct à différentes étapes du parcours de l'acheteur <br>
DIALOGUER AVEC LES VISITEURS GRÂCE AU CHAT EN DIRECT
Les solutions de chat en direct vous permettent de dialoguer directement avec un prospect sans avoir à passer par autant d'étapes inutiles et non souhaitées.
Au lieu de demander aux visiteurs de votre site Web de remplir un formulaire avant d'avoir des vos nouvelles (et cela si jamais ils finissent par en avoir) simplifiez-leur la vie en leur permettant de discuter avec vous MAINTENANT.
Quels sont exactement les avantages des solutions de chat en direct, vous pourriez-vous demander ? Eh bien, en voici quelques-unes...
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Améliorent l'expérience client en connectant instantanément les visiteurs avec les représentants des ventes ou de l'assistance client.
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Permettent aux visiteurs de planifier des appels ou des réunions en direct en fonction de la disponibilité des représentants.
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Permettent aux spécialistes du marketing de s'aligner sur les ventes en entrant en contact avec les visiteurs à des étapes spécifiques du parcours de l'acheteur.
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Permettent aux visiteurs de s'engager avec vous au moment où ils ont le plus d'intention.
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Elles augmentent la probabilité de conversion des visiteurs du site Web au fil du temps.
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Elles représentent votre marque d'une manière unique et donne vie à votre site Web.
Avez-vous déjà essayé d'utiliser une solution de chat en direct pour convertir davantage de visiteurs sur votre site web ?
- Non, je ne l'ai jamais envisagé.
- J'en ai entendu parler et je suis curieux d'essayer.
- Je suis en train de comparer les solutions de chat en direct.
- Oui, nous l'utilisons et je suis satisfait de mon fournisseur.
- Oui, nous l'utilisons mais j'envisage de changer de fournisseur.
LES SOLUTIONS DE CHAT EN DIRECT SONT EFFICACES, MAIS SONT-ELLES VRAIMENT SUFFISANTES ?
Les solutions de chat en direct (ou live chat) sont un excellent moyen d'engager et de convertir les visiteurs d'un site Web. Mais que se passe-t-il le week-end et lorsque vos équipes marketing et vente ne sont pas au bureau ? Avec qui les visiteurs de votre site Web interagiront-ils alors ? Et s'il est 2 heures du matin et qu'un prospect potentiel (qui est aussi un insomniaque) consulte votre site Web ? Et s'il avait besoin d'une réponse à sa question à ce moment précis avant d'aller se coucher ?
Oui, le chat en direct vous permet d'entrer en contact avec des clients potentiels, mais cela ne suffit pas. Le chat en direct est limité aux heures d'ouverture et aux horaires des membres de votre équipe, car les visiteurs ne pourront dialoguer qu'avec les conseillers disponibles.
Lorsque l’on converse avec un visiteur, il est également complexe de filtrer les conversations en fonction des demandes, par exemple, s'agit-il d'un client qui doit être redirigé vers l’assistance client ou d'un prospect qui doit parler à un conseiller commercial dès que possible ?
L'utilisation de solutions de chat en direct signifie également que vous risquez de vous retrouver, vous et votre équipe, pris dans un grand nombre d'appels, qui ne seront pas nécessairement tous très intéressants et pertinents pour vous.
Comme il n'est pas possible d'identifier immédiatement les visiteurs d'un site Web, il est difficile d'anticiper si un prospect vaut la peine d'être suivi ou non. Les gestionnaires de comptes ne peuvent pas compter uniquement sur les solutions de chat en direct pour détecter si des prospects ou des clients VIP se naviguent actuellement sur le site Web. Le chat en direct ne permet pas non plus d'automatiser les processus de qualification des prospects.
Il est important de toujours être prêt à dialoguer avec vos visiteurs, même si aucun conseiller n'est disponible pour interagir à tout moment.
C'est là que les solutions de chatbot entrent en jeu.
03.
LES CHATBOTS À LA RESCOUSSE !
<br>Combiner le Live Chat avec tous les avantages des Chatbots
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LES CHATBOTS À LA RESCOUSSE !
Les solutions de chat en direct sont certes excellentes, mais les combiner avec des robots conversationnels (chatbots) est encore mieux.
Les chatbots peuvent dialoguer avec les visiteurs du site lorsque personne d'autre dans votre entreprise n'est disponible pour le faire. Ce processus permettra aux prospects et aux clients de bénéficier de la meilleure expérience utilisateur possible.
Les chatbots basés sur des règles de conversation (par exemple, via des cheminements de discussions prédéfinis) et l'IA, sont construits pour prendre en charge une variété de cas d’utilisation ; ils peuvent considérablement améliorer la technologie de chat en direct.
Les chatbots suivent un ensemble de règles (que vous déterminez), ce qui permet de guider les visiteurs tout au long d'une conversation avec un objectif spécifique (par exemple, capturer des e-mails, se connecter à l’assistance client, etc.)
Ils peuvent réagir à la fois à ce sur quoi les visiteurs cliquent (par exemple, les boutons ou les options dans le chat) et à ce qu'ils saisissent.
Les chatbots IA, qui nécessitent une "période d'apprentissage", peuvent même traiter le langage naturel pour comprendre au mieux les besoins du visiteur web.
Cela comprend: suggérer la meilleure façon de gérer les problèmes soulevés, présenter les documents pertinents à un prospect potentiel et contribuer à l'amélioration de l'expérience de chat.
Au lieu de surautomatiser, nous devons trouver un moyen de travailler avec la technologie, et ne pas remplacer les humains par la technologie.
Nous devons trouver un moyen de travailler avec la technologie, et ne pas remplacer les humains par la technologie.
2. RÉPONSES INSTANTANÉES, 24/24, 7/7
Plus de temps d'attente après avoir rempli un formulaire - un chatbot répond en quelques secondes à une demande. Les chatbots permettent aux visiteurs de s'engager immédiatement avec vous, ce qui augmente la probabilité de convertir le trafic du site Web au fil du temps. Tout visiteur d'un site Web peut s'engager à tout moment et de n'importe où, tout en obtenant une réponse instantanée.
D'ACCORD, MAIS QUELS SONT EXACTEMENT LES AVANTAGES DES CHATBOTS ?
Les chatbots présentent plusieurs avantages. Ils peuvent être placés sur n'importe lequel des domaines de votre site Web, y compris sur les pages Web à forte intention (par exemple, les pages de "tarification").
1. ILS PRENNENT LE RELAIS EN DEHORS DES HEURES DE BUREAU
...ou même lorsque tous vos autres représentants humains sont occupés. Cela signifie que si un prospect potentiel visite votre site Web, il aura toujours la possibilité d'interagir et d'obtenir des informations pertinentes. Aucune opportunité n'est manquée ou laissée de côté, même lorsque vous vous trouvez en vacances sur une plage en train de siroter un cocktail au lieu de consulter vos messages.
3. GÉNÉRER PLUS DE PROSPECTS QUALIFIÉS
Les chatbots peuvent entamer une conversation à tout moment, dès qu'un prospect est prêt et désireux de s'engager. Par exemple, engager la conversation avec un prospect sur une page de site web à forte intention permet de générer des prospects qualifiés plus facilement et plus rapidement. L'intégration d'un chatbot à des endroits stratégiques, en fonction de l'emplacement du contenu pertinent, permet d'intercepter les prospects lorsque leur niveau d'attention est élevé et qu'ils sont plus susceptibles de réagir.
4. PLANIFIER DES RÉUNIONS AVEC DES PROSPECTS QUALIFIÉS
Les chatbots peuvent agir comme des filtres, qui servent comme une couche supplémentaire de qualification. Vous pouvez configurer vos chatbots en fonction de différents critères (par exemple, l'adresse électronique est connue, l'entreprise est X, le contact permet lui de déterminer si les leads méritent d'être transmis aux vendeurs ou s’ils doivent être redirigés vers d'autres conseillers ou vers l’assistance client). Pendant ce temps, votre équipe peut simplement consulter son calendrier pour savoir quand elle parlera à un prospect la prochaine fois !
5. UN SERVICE DE PREMIÈRE CLASSE POUR LES CLIENTS IDENTIFIÉS
Une autre raison pour laquelle les chatbots sont efficaces, resident dans le fait qu'ils peuvent aider à identifier vos "visiteurs". Un chatbot saura s'il s'engage avec un visiteur anonyme, un individu d'un compte cible, ou même un client existant. S'il s'agit de clients existants, vous pouvez personnaliser leur expérience en fonction de ce que vous savez déjà d'eux, par exemple en sautant les étapes qui demandent des informations que vous avez déjà (par exemple : l'adresse e-mail, le nom) ou en adaptant votre message à leurs intérêts spécifiques en matière de produits/services.
04.
<small>APPLIQUER LE MARKETING CONVERSATIONNEL</small>
<br>Améliorer la communication et l’expérience client avec les solutions chat
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APPLIQUER LE MARKETING CONVERSATIONNEL
Les solutions de chat doivent être utilisées de manière stratégique et suivre certaines directives. Il y a trois étapes principales à retenir lorsque vous réfléchissez à la manière d'améliorer la communication et l'expérience client.
Avant même de rediriger un prospect vers l'équipe de marketing pour le nurturer ou vers l'équipe de vente pour le suivre, déterminez comment se déroulera la conversation avec les visiteurs du site. Par exemple, lorsqu'un robot sait qui est le visiteur, sur quelle page web il se trouve et d'où il vient, la conversation sera adaptée en conséquence.
Les prospects et les clients sont plus exigeants que jamais. Ils veulent s'engager à leurs conditions, s'attendent à une expérience personnalisée et veulent recevoir immédiatement des réponses pertinentes à leurs questions. Tout cela avec une tolérance très faible pour les erreurs.
Vous pouvez entamer une conversation avec un prospect via le chat pour poser les bonnes questions et fournir immédiatement les bonnes informations, en agissant pendant les moments où vous avez réellement l'attention du visiteur.
COMPRENDRE
Comprendre où en sont les acheteurs dans leur parcours d'achat est essentiel pour appliquer le marketing conversationnel efficacement.
Les acheteurs d'aujourd'hui sont plus informés que jamais et viendront vous voir après avoir effectué de nombreuses recherches au préalable. Il est impératif de comprendre leurs besoins et de les aider d'une manière qui corresponde à leur buyer persona et au stade où ils en sont dans leur parcours d'achat.
Une fois que vous en savez plus sur les visiteurs qui se sont engagés avec vous, vous pouvez décider de les qualifier davantage ou non, de les rediriger vers une autre personne (par exemple, un commercial), ou de leur envoyer plus d'informations (contenu informatif).
RECOMMENDER
Enfin, Il reste une dernière étape importante à considérer lors de l'engagement avec des acheteurs potentiels : fournir des suggestions pour les prochaines étapes.
C'est là que les "règles de routage" du chatbot et les flux de travail automatisés (c'est-à-dire l'exécution d'une tâche/action en fonction de celle du visiteur) sont utiles. Cela vous permet de proposer en permanence une expérience pertinente et personnalisée à vos visiteurs. Utilisez les solutions de chat pour générer des interactions pertinentes, opportunes, personnalisées et interhumaines.
05.
QU'EN EST-IL DE L'ABM?
<br>Quelle est la place du marketing conversationnel dans votre stratégie globale de génération de la demande et dans l’exécution de celle-ci? Et qu'en est-il de l’ABM ?
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CONVERSATIONAL MARKETING AND ABM
Traditionnellement, l'approche du marketing était axée sur l'engagement avec des personnes individuelles, sans tenir compte des comptes dont ces personnes faisaient partie. Cette approche minimisait la complexité des interactions se produisant au niveau du comité d'achat du compte.
Le Person-Based Marketing peut être efficace, mais uniquement si le processus d'achat est court et fluide (sans obstacles). Cela signifie qu'il n'y a pas d'obstacles à la prise de décision et qu'il y a un faible risque de paralysie décisionnelle lorsque de nombreuses parties prenantes sont impliquées.
Le Person-Based Marketing peut fonctionner, mais uniquement si le processus d'achat est court et fluide.
BUYING EXPERIENCE
Nous pouvons maintenant remarquer que cette expérience d'achat fluide ne peut être atteinte en demandant aux visiteurs du site web de remplir des formulaires et d'attendre des heures (voire des jours) pour recevoir les informations qu'ils ont demandées dans un appel ou un suivi par e-mail. Nous savons déjà que le marketing conversationnel peut y contribuer, mais qu'en est-il de l’ABM?
Le plus souvent, le parcours de l'acheteur est long et complexe. Entrer en contact avec un membre du département d’achat d'un compte est une bonne première étape, mais cela ne signifie pas que l'affaire est conclue. C'est là que l’ABM entre en jeu.
Il est possible d'utiliser les solutions chat et le marketing conversationnel pour fournir l'approche la plus personnalisée et pertinente possible.
Le marketing basé sur les comptes exige que les équipes marketing et vente collaborent et s'alignent pour trouver la meilleure façon d'aborder un compte dans son ensemble. Une fois cela fait, il est alors possible d'approcher les individus au sein du compte. L'identification d'un compte à cibler est une bonne première étape, mais il est plus complexe (et pourtant précieux) de comprendre à quelle étape du parcours de l'acheteur se trouvent les membres du comité.
Même si les données d'intention peuvent être utiles à ce stade, il est nécessaire de trouver la bonne façon d'approcher le département d'achat dans un monde où le digital est roi.
L'utilisation du marketing conversationnel (tel que présenté dans le chapitre précédent) dans les initiatives d’ABM peut s'avérer extrêmement utile, puisque l'objectif principal est d'être pertinent pour le département d'achat de ces comptes.
La bonne nouvelle est que les membres d'un grand compte peuvent être identifiés par leur adresse IP entrante ou même via le mécanisme de suivi de votre plateforme marketing automation. Cela signifie qu'il est possible d'utiliser des solutions de chat et de marketing conversationnel pour fournir l'approche la plus pertinente et personnalisée dans un contexte ABM.
CRÉER DES LIENS PERTINENTS GRÂCE À L'INTÉGRATION
Génial ! Combiner l’ABM, les solutions de chat et le marketing conversationnel semble être une combinaison gagnante, non ? Si vous ne pouvez pas encore imaginer ce que cela signifie concrètement, voici quelques cas d'utilisation pour vous:
